Katty's 筆記本兒

(圖片來源：www.humidorhabana.com/email.htm)

※奧客(台語)：意指不講理的客人=抱持的花錢是大爺心態，並將許多不合理的事情與情緒加諸服務業從業人員身上的消費者。

我常常在想：自己到底是不是一個奧客？

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奧客診斷分隔線　奧客診斷分隔線　奧客診斷分隔線　奧客診斷分隔線　
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◎曾經和服務人員說過「請你們經理出來」　　　　　　　　　　　　　　●
◎認為陰森購物有十天滿意鑑賞期的不滿意退貨服務是一種新世紀消費福音●
◎曾經氣到咬牙地詢問電話客服人員他的客服編號及姓名，以便日後客訴用●
◎曾經因為和客服"斡旋"而得到某些實質或精神上的補償                                 ●
◎曾經問半天也試穿試戴甚至試用了，最後卻啥也沒買　　　　　　　　　●

當然，以上只是略舉例，真正的奧客絕對不只如此。
但是............以上五項我全都中過耶！（驚）
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原來我真的是奧客分隔線　原來我真的是奧客分隔線　原來我真的是奧客分隔線
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　　奧客有很多種，大概可以分為：

　　　A.「這不是肯德基」的『激進反應型』、
　　　B.「花錢找氣出」的『叫我大爺型』、
　　　C.「好佔小便宜」的『凹他千遍也不厭倦型』、
　　　D.「龜毛摳門謹慎小心」的『小氣大財神型』。
　　(若有看倌另有研究，歡迎補遺其他不同類型)

　　反省了一下自己過去的奧客史，大多是"理直氣壯"地和客服"講道理"，因為是說之以理，所以就自以為沒那麼奧。真要勉強歸類的話，我大概可以算是C、D綜合型吧！

　　對於A、B型的奧客，本大人絕對不是因為同行相忌而覺得討厭(→這個成語應該不是這樣用低，小朋友不要學，但阿姨有練過所以可以)，總之我就是一點也不欣賞他們的奧客行為和心態。

　　雖然以前淳淳老師有說過：舉凡要和人群接觸的服務業從業人員，薪水裡本來就有一部份是預備受氣給付用的。換言之就是：各行各業遇到奧客是在所難免的，業者／服務人員自當心裡有所準備，也要學習如何得體的應對。但是身為一個消費者，如果人家和你無冤無仇，也不是故意找你碴，在他們不小心犯錯或對你不禮貌之後若有誠心的道歉，其實可以就這麼算了，何必非得在地上打滾或跺腳生氣、要人跪下陪罪？得饒人處且饒人有時候也是一種度量和寬容。

　　月初去上顧客滿意的課程，老師就曾講過一個真實的案例：「一位年輕貌美工作努力的小空姊服務一向或得顧客的好評，有天執勤送餐點飲料時，卻因為一陣亂流不慎將果汁灑到女顧客頭上，當然他馬上立即的道歉並擦拭試圖補救並表示願意賠償衣物清洗的費用，但該顧客一把火燒起來全聽不進去，整整指著空服員大罵十來分鐘，並執意要求小空姊當場跪下磕頭陪罪。偏偏小空姊根深蒂固的家庭教育告訴他除了祖宗以外誰都不能跪，顧客當場更火了，就這麼兩方僵持不下......」最後的結果不多說因為那不是我要強調的重點，總之在這個案例裡，我認為該顧客的確有發火的權利，但其實也不需要那樣的堅持、不可理喻，當人家已經誠心的道歉並提出補償、也很明顯的搬了台階恭請他下來時，他卻怎麼也不願意，搞的自己後來上不上下不下的，生氣是會白死很多細胞的，划不來划不來呀～

　　但也不是叫所有顧客遇到服務不佳或是該為自己爭取權益時都得隱忍不說、獨自在角落委屈的畫圈圈，這麼說好了！說來說去就是一個「中庸」，只要拿捏得宜，秉持「理與禮兼顧」的原則，其實真的就能夠兩全其美，既不讓自己吃虧也可以讓服務業有改善和進步的指教與反省。

　　我想現在社會裡其實幾乎各行各業都免不了和人接觸，老師的顧客是學生、官員的客戶是人民、醫生的客戶是病人......等，人際就偏偏是這樣一個躲也躲不掉的課題，既然逃不了就只好認真努力的修行了，不然還能怎麼樣呢？(雙手攤無奈貌)。也就是說：讓我們一起攜手朝『優良奧客界第一把交椅』的境地前進吧！